Search here:

Blog

Síla hodnocení pacientů a jak ji využít

Spokojenost a hodnocení pacientů je jedním z klíčových ukazatelů toho, co je potřeba v péči o ně zlepšit, a co je naopak důvodem jejich spokojenosti a tím i opakovaných návštěv. Způsobů, jak získat pacientská hodnocení je celá řada. Jestliže vás do dnes názory pacientů spíše nezajímaly, zkuste to přehodnotit. V následujících řádcích vám řekneme proč.

Ovlivněná rozhodnutí

Lidé hledající pro sebe toho ideálního lékaře se nechávají, více než kdy dříve, ovlivnit zkušenostmi ostatních pacientů. Jistě zohledňují i racionální argumenty jako jsou vzdálenost, objednací doby, či technické vybavení ordinace. Podle některých výzkumů jsou to ale nemalá procenta rozhodnutí, učiněných právě na základě názorů ostatních.

Zdroj informací: reviewtrackers.com

Sběr, co přináší ovoce

Čísla ukazující procentuální zastoupení pacientů, kteří svá rozhodnutí činí, mimo jiné na základě názorů ostatních, skutečně nejsou zanedbatelná. Pokud je lékař, či jakékoliv jiné zdravotnické zařízení, závislé na přísunu neustále nových pacientů, měli by věnovat hodnocení svých minulých i stávajících pacientů náležitou pozornost. Sledujte, co se o vás kde píše, naučte se adekvátně reagovat a také aktivně vybízejte své pacienty k udělení hodnocení.

Síla online světa

Kromě toho, že si lidé o vašich službách povídají mezi sebou v reálném životě, využívají také mnohé online způsoby, jak dát najevo svoji spokojenost, či naopak své negativní emoce.

Názory vašich pacientů vám přitom mohou být užitečné hned ve dvou směrech:

  • Získáte informace užitečné pro vaše každodenní působení, když si např. sestavením krátkého dotazníku budete pravidelně ověřovat úroveň svých služeb u stávajících pacientů. Ať už v tištěné formě, nebo třeba v tabletu, můžete začít ještě dnes u právě přítomných pacientů
  • Nezapomínejte ale především na sílu tzv. online reputation. Při dostatečnému množství pozitivních hodnocení v internetovém prostředí si vytváříte úrodnou půdu pro hvězdnou budoucnost vašeho medicínského podnikání – jeden spokojený pacient dnes, totiž znamená více pacientů v budoucnu

Využití informací naplno

Každé zdravotnické zařízení si vede nějakým způsobem databázi svých pacientů. Ať už jen v oldschool podobě papírových karet ukrytých uvnitř chátrající kartotéky, nebo v sofistikovaném medicínském software. Máte na své pacienty kontakt a máte zároveň i jejich souhlas, že je můžete kontaktovat? Pak si můžete téměř gratulovat. Od skvělé pověsti vás dělí už jen pár kroků:

1. Kontakty k nezaplacení

Každá lékařská praxe je logicky odlišná a má svůj zajetý způsob fungování. Někomu projde ordinací 50 lidí denně a jinému za týden. Zkuste si ale najít vlastní rytmus, ve kterém vám bude dávat smysl své pacienty žádat o tuto malou laskavost, jako je právě zanechání jejich hodnocení. Můžete začít třeba tak, že si na konci každého měsíce vytvoříte seznam pacientů, kteří využili vašich služeb a zároveň máte dovoleno zasílat jim emailové zprávy.

2. Kam s tím?

Vyfiltrovali jste si seznam emailových adres, u kterých doufáte, že by jejich majitelé mohli být ochotni napsat hodnocení, ale nevíte, kam s nimi? Opět máte několik možností, pro začátek můžete vyzkoušet alespoň 3 z nich: Seznam, Google a Facebook. Samozřejmě předpokladem je, že vaše lékařská praxe zde vlastní nějaký provozuschopný profil. V opačném případě můžete zvážit jeho založení. Chcete-li se zaměřit ještě více pouze na publikum v podobě pacientů, pak určitě stojí za zvážení i projekty www.lekari-online.cz nebo třeba www.estheticon.cz.

3. V jednoduchosti je síla

Pamatujte také na to, že od vašich pacientů je tohle skutečně laskavost, jakási “práce navíc”. Obecně platí, že čím jednodušší je pro pacienta celý proces hodnocení, tím vyšší je vaše šance, že to pro vás udělá. Pro vás bude příprava těchto žádostí o hodnocení možná o maličko časově náročnější, o tom vyšší z toho ale budete nakonec mít zisk.

Zjednodušení může vypadat například tak, že do emailu, který budete dle svého připraveného seznamu odesílat, umístíte link (hypertextový odkaz), který bude přímo odkazovat na stránku, kde se hodnocení udělují. Pokud byste chtěli jít ještě o level výš, seřaďte si jednotlivé odkazy dle shody s e-mailovými adresami. Pokud má někdo email s koncovkou gmail.com, nabídněte mu zkrátka odkaz na Google reviews jako první a ty ostatní dejte až jako další. Pro pacienta to tak bude práce “na dvě kliknutí” a pro vás vyšší šance, že se vaše snaha nemine účinkem.

4. Vyhodnotit a reagovat

Nezapomeňte si také vaše snažení s odstupem času vyhodnotit. Ověřte si na jednotlivých webech pro hodnocení, kolik přibylo nových od rozeslání vaší prosby pacientům. Jaké procento jich zareagovalo? A jakým způsobem? Všechny tyto informace jsou velice cenné a měly by vám alespoň v náznacích ukazovat směr, jakým jít dál.
Nezanedbávejte ani negativní hodnocení, projevte zájem a snahu nespokojenost řešit, reagujte. Podařilo se vám naopak získat extrémně pozitivní hodnocení, které vás opravdu potěšilo? Podělte se o něj! Ať už na sociálních sítích, nebo na vlastním webu v seznamu referencí. Budujete si tím svoji značku a postupně zvyšujete její důvěryhodnost a popularitu.

Uvidíte, že když dáte lidem možnost vyjádřit svůj názor a zařadíte tento proces do svojí pracovní rutiny, bude to pro váš další růst velkým přínosem. Dát pacientům pocit, že vám záleží na jejich zpětné vazbě, je nesmírně důležité. Pokud totiž někdo cítí, že na jeho názoru záleží, je mnohem ochotnější svůj názor sdílet, obzvlášť v případě, když jeho postřehy mohou pomoci určité věci, či procesy udělat lepšími.