Může se zdát, že na špatných recenzích pacientů není nic pozitivního, Ve skutečnosti má každá negativní recenze i svoji světlou stránku.

Negativní recenze na platformách pro online reputation přispívají k celkovému počtu recenzí, které lékař či klinika má. Větší počet získaných online recenzí dodává větší důvěryhodnost a zlepšuje celkové umístění ve výsledcích vyhledávání v internetových vyhledávačích.

Je samozřejmé, že nikdo nechce mít velký počet negativních recenzí. Výzkumy ukazují, že uživatelé na internetu (a platí to i pro potenciální pacienty) více důvěřují firmám a produktům s průměrným hodnocením 4 až 4,7 než těm s hodnocením 4,8 a výše. Takové recenze se zdají příliš dobré na to, aby to byla pravda. Jednotlivé negativní recenze tak dodávají celkovému pozitivnímu hodnocení na důvěryhodnosti.

Jak reagovat na kritická hodnocení?

Reakce lékařů a klinik na kritické či negativní recenze na platformách zaměřených na sběr hodnocení je velmi důležitá, protože ovlivňuje nejen vnímání konkrétního případu, ale i celkovou reputaci poskytovatele zdravotní péče. Správná reakce může zmírnit negativní dopad, ukázat profesionalitu a posílit důvěru nových potenciálních pacientů.

Níže uvádíme best practices, jak by kliniky a lékaři měli reagovat na negativní recenze, aby snížili jejich negativní dopad a naopak je maximálně využili ve svůj prospěch. Doporučení vychází z našich vlastních dlouholetých praktických zkušeností s managementem recenzí od pacientů a současně i z obecně uznávaných principů v oblasti reputačního managementu a komunikace ve zdravotnictví:

1. Zachovejte profesionalitu a klidný tón

• Co dělat: Reagujte věcně, zdvořile a profesionálně, i když je recenze emotivní nebo nespravedlivá. Vyhněte se obrannému nebo agresivnímu tónu.
• Proč: Negativní emoce v odpovědi mohou situaci zhoršit a odradit potenciální pacienty.
• Příklad: „Dobrý den, mrzí nás, že jste nebyl/a spokojená. Vaše zpětná vazba nám pomůže podobné situaci předejít do budoucna.” nebo “Dobrý den, děkujeme za Vaší zpětnou vazbu. Je nám líto, že jste neměl/a pozitivní zkušenost. Můžete nás, prosím, kontaktovat na info@klinika.cz? Rádi bychom situaci prošetřili a našli řešení. Děkujeme.”

2. Neberte to osobně a neodpovídejte impulsivně

• Co dělat: Před odesláním odpovědi si nechte čas na promyšlení. Emocionální reakce mohou působit neprofesionálně.
• Proč: Rychlá a neuvážená odpověď může eskalovat konflikt a poškodit reputaci.
• Tip: Nechte odpověď přečíst kolegovi nebo si jí sami znovu po sobě přečtěte s odstupem pár hodin, než ji zveřejníte.

3. Ukažte empatii a pochopení

• Co dělat: Vyjádřete lítost nad negativní zkušeností pacienta a ukažte, že jeho pocity berete vážně.
• Proč: Empatie může zmírnit napětí a ukázat, že vám na pacientech záleží.
• Příklad: „Vážíme si Vašeho názoru a je nám líto, že jste se necítil/a spokojen/a. Vaše zkušenost je pro nás důležitá, abychom mohli zlepšovat naše služby.“

4. Neporušujte soukromí pacienta (GDPR)

• Co dělat: Vyhněte se zveřejňování jakýchkoli osobních údajů nebo detailů o zákroku, i když je pacient v recenzi konkrétní. Neodkazujte na specifika, která nejsou veřejná.
• Proč: Porušení ochrany osobních údajů může vést k právním problémům a ztrátě důvěry.
• Příklad: „Dobrý den, mrzí nás Vaše nespokojenost. Nemůžeme zde diskutovat konkrétní detaily kvůli ochraně soukromí, ale rádi situaci probereme přímo s Vámi. Prosím, kontaktujete nás prostřednictvím info@klinika.cz. Děkujeme.”

5. Nabídněte řešení a přesuňte diskuzi do soukromí

• Co dělat: Navrhněte, aby vás pacient kontaktoval přímo e-mailem nebo telefonicky, ukažte ochotu problém vyřešit.
• Proč: Veřejná diskuze může vést k dalšímu konfliktu, zatímco soukromá komunikace umožní detailnější řešení.
• Příklad: „Prosíme, kontaktujte nás na e-mailu info@klinika.cz, abychom mohli Vaši situaci detailně prošetřit a najít řešení. Děkujeme.“

6. Ukažte závazek ke zlepšení

• Co dělat: Zdůrazněte, že zpětná vazba je pro vás důležitá a že ji využijete k vylepšení služeb.
• Proč: Tím ukážete, že jste otevření kritice a chcete se z ní poučit, což buduje důvěru.
• Příklad: „Děkujeme, Vaše zpětná vazba nám pomáhá zlepšovat naše služby. Pracujeme na tom, aby se podobné situace neopakovaly.“

7. Reagujte stručně a věcně

• Co dělat: Pište krátce, jasně a zaměřte se na podstatu. Nepouštějte se do dlouhých obhajob.
• Proč: Příliš dlouhá odpověď může působit jako ospravedlňování nebo zbytečná obhajoba.
• Příklad: „Děkujeme za recenzi. Je nám líto Vaší zkušenosti a rádi ji probereme osobně. Kontaktujte nás, prosím, na telefonním čísle 123 456 789 nebo emailu info@klinika.cz.“

8. Nezpochybňujte pacienta veřejně

• Co dělat: I když si myslíte, že recenze je nepravdivá nebo přehnaná, neobviňujte pacienta ze lži, nerozporujte konkrétní detaily. Zaměřte se na řešení, ne na spor.
• Proč: Veřejné zpochybnění pacienta může vyvolat dojem arogance a odradit ostatní.
• Příklad: Místo „Ne, takto to nebylo.“ reagujte: „Je nám líto, že jste to takto vnímal/a. Budeme rádi, pokud se s námi spojíte telefonicky či emailem. Rádi situaci objasníme.“

9. Zdůrazněte pozitivní stránky (nenásilně)

• Co dělat: Pokud je to vhodné, můžete jemně zmínit svůj závazek ke kvalitě péče, ale nebagatelizujte kritiku.
• Proč: Tím ukážete, že negativní zkušenost není standardem, aniž byste působili povýšeně.
• Příklad: „Dobrý den, mrzí nás Vaše nespokojenost. Naším cílem je poskytovat kvalitní péči všem pacientům, proto je Vaše zpětná vazba pro nás velmi cenná.“

10. Reagujte včas

• Co dělat: Odpovězte co nejdříve, ideálně do 24–48 hodin od zveřejnění recenze.
• Proč: Rychlá reakce ukazuje, že vám na pacientech (a jejich zpětné vazbě) záleží a že situaci neignorujete.
• Tip: Pokud potřebujete čas nebo více informací, dejte to vědět: „Děkujeme za Vaší recenzi. Situaci prověřujeme a brzy se Vám ozveme.“ nebo „Děkujeme za Vaší recenzi. Mohl/a byste se s námi, prosím, spojit na info@klinika.cz, abychom mohli zjistit více detailů a k popisované situaci se mohli vyjádřit? 

Příklad kompletní odpovědi:

Recenze: „Lékař byl arogantní, čekal jsem hodinu a nikdo se mi neomluvil.“

Odpověď:

„Dobrý den, děkujeme za Vaši zpětnou vazbu. Je nám velmi líto, že jste měl/a takovou zkušenost. Čekací doba a přístup personálu jsou pro nás velmi důležité. Vaše připomínky proto jsou pro nás cenný podnět pro zlepšení.”

Dodatečné tipy:

• Pravidelně monitorujte recenze: Nastavte si upozornění na nové recenze, abyste mohli reagovat rychle.
• Školení personálu: Připravte svůj tým na to, jak zvládat negativní zpětnou vazbu – nejen online, ale i v reálném kontaktu s pacienty.
• Dokumentace: Pokud situace eskaluje (např. právní kroky), mějte záznamy o komunikaci s pacientem pro případné pozdější použití.
• Inspirujte se pozitivními reakcemi: Podívejte se, jak reagují renomované kliniky na podobných platformách (např. Google Reviews, Trustpilot).

Takový přístup pomáhá nejen řešit konkrétní problém, ale také budovat důvěryhodnost a ukázat, že lékař nebo klinika stojí za svou pověstí. 

Jak využít hodnocení pro edukaci pacientů 

1. Nastavení realistických očekávání

• Co dělat: V odpovědi na kritiku (např. „výsledek není takový, jak jsem čekal/a“ nebo “po zákroku mi zůstala viditelná jizva”) zdůrazněte, že výsledky estetických zákroků závisí na individuálních faktorech (anatomie, hojení) a ne vždy lze dosáhnout „dokonalosti“ podle představ klienta.
• Jak to využít: Vyjádřete, že očekávání jsou diskutována během konzultace, a nabídněte další informace (např. odkaz na web s FAQ k dané problematice) nebo objasněte další možný postup (nabídka doplňující konzultace či kontroly k posouzení stavu, přip, korekci, apod.)
• Příklad odpovědi: „Děkujeme za Vaši recenzi. Je nám líto, že výsledek nesplnil Vaše očekávání. Vzhled jizev nelze dopředu nikdy odhadnout, závisí na individuálním průběhu hojení. V některých případech je možné jejich vzhled později upravit chirurgickou korekcí. Prosím, kontaktujte nás na info@klinika.cz – rádi s Vámi detaily probereme při konzultaci.”
• Edukativní tip: Vytvořte na webu sekci „Co očekávat od zákroku“ s reálnými příklady před/po a vysvětlením variability výsledků nebo “Hojení a jizvy po zákroku” s vysvětlením, jaké faktory hrají roli během doby hojení, jak o jizvy správně pečovat.

2. Zdůraznění důležitosti pooperačního režimu

• Co dělat: Pokud recenze zmiňuje komplikace (např. „jizvy se špatně hojí, otok přetrvává“), jemně poukažte na nutnost dodržování pooperačních pokynů a nabídněte pomoc s jejich objasněním.
• Jak to využít: Využijte recenzi jako příležitost zdůraznit, že úspěch zákroku závisí i na spolupráci pacienta (např. nošení kompresního prádla, omezení fyzické aktivity, dodržování všech pooperačních doporučení).
• Příklad odpovědi: „Je nám líto Vašich potíží s hojením. Dodržování pooperačních pokynů je klíčové pro optimální výsledek. Prosíme, obraťte se na nás na info@klinika.cz, rádi Vám pomůžeme s další péčí.“
• Edukativní tip: Připravte brožuru nebo video „Pooperační péče krok za krokem“ a sdílejte odkaz v odpovědích nebo na sociálních sítích.

3. Vysvětlení limitů medicínských možností

• Co dělat: Na recenze typu „nos pořád není dokonalý“ reagujte s vysvětlením, že některé změny nejsou technicky možné kvůli anatomickým omezením nebo bezpečnosti pacienta.
• Jak to využít: Zdůrazněte, že cílem je harmonický výsledek, nikoli nereálná dokonalost, a pozvěte klienta na konzultaci pro další objasnění.
• Příklad odpovědi: „Děkujeme Vám za zpětnou vazbu. Je nám líto, že nejste plně spokojen/a. Některé změny jsou omezeny přirozenou anatomií, vliv na výsledek má i průběh hojení, což se vždy snažíme vysvětlit během konzultace před zákrokem. Prosím, kontaktujte nás na info@klinika.cz,, abychom mohli Váš konkrétní případ probrat.”
  Edukativní tip: Přidejte na web infografiku „Co lze a nelze změnit estetickou chirurgií“ s příklady (např. tloušťka a kvalita kůže, struktura kostí).

4. Prevence nedorozumění před zákrokem

• Co dělat: Pokud recenze naznačuje špatnou komunikaci (např. „nevěděl jsem, jak to bude bolet“), ukažte, že klinika klade důraz na informovanost, a nabídněte lepší přípravu.
• Jak to využít: V reakci zdůrazněte, že předoperační konzultace slouží k objasnění průběhu zákroku, bolesti a rizik.
• Příklad odpovědi: „Mrzí nás, že jste nebyl/a dostatečně informován/a. Na konzultacích se snažíme vše podrobně vysvětlit. Prosíme, kontaktujte nás na info@klinika.cz, abychom mohli Vaši zkušenost probrat. Rádi bychom takovým situacím do budoucna lépe předcházeli. Děkujeme.“
• Edukativní tip: Vytvořte checklist „Otázky, které si připravte na konzultaci“ a sdílejte ho s pacienty.

5. Využití negativních zkušeností jako inspirace pro obsah

• Co dělat: Identifikujte opakující se problémy v recenzích (např. „dlouhé čekání na konzultaci“) a vytvořte edukační obsah, který tyto situace vysvětluje nebo řeší.
• Jak to využít: Připravte blogový článek, video nebo příspěvek na sociální sítě (např. „Proč u nás čekáte déle na konzultaci?“).
• Příklad odpovědi: „Děkujeme za Vaší recenzi. Omlouváme se za aktuálně delší čekací dobu, která je způsobena vysokou poptávkou po našich službách. Pracujeme na zkrácení čekacích dob – více informací najdete na našem webu.“
• Edukativní tip: Pravidelně aktualizujte a doplňujte sekci „Nejčastější otázky“ na vašich webových stránkách (nebo i v příspěvcích na sociálních sítích) na základě podnětů z recenzí.

6. Podpora otevřené komunikace

• Co dělat: Na recenze typu „personál byl nepříjemný“ reagujte s nabídkou diskuze a zdůrazněte, že pacienti mohou kdykoli sdělit své obavy přímo na klinice.
• Jak to využít: Ukažte, že otevřená zpětná vazba během procesu může předejít nespokojenosti.
• Příklad odpovědi: „Je nám líto, že jste měl/a takový dojem. Vítáme Vaše připomínky kdykoli během péče – prosím, kontaktujte nás na info@klinika.cz, abychom to mohli napravit.“
• Edukativní tip: Nabídněte pacientům anonymní dotazník po zákroku s otázkou „Co bychom mohli zlepšit?“ a výsledky využijte pro školení svého týmu.

7. Inspirace pro budoucí pacienty

• Co dělat: V odpovědích na negativní recenze poskytněte obecnou radu, která pomůže ostatním pacientům lépe se připravit (např. na rekonvalescenci).
• Jak to využít: Přetvořte kritiku v pozitivní tip pro budoucí pacienty.
• Příklad odpovědi: „Děkujeme za recenzi. Je nám líto Vaší zkušenosti s delší rekonvalescencí. Rychlost zotavení po (jakémkoli) chirurgickém zákroku je u každého člověka jiná. Záleží na individuálním zdravotním stavu, i na dodržení všech pooperačních doporučení. Více k tomuto tématu naleznete i v našem článku …. (odkaz)
• Edukativní tip: Článek na webu nebo příspěvek na soc. sítě „5 tipů, jak se připravit na estetický zákrok“ na základě nejčastějších dotazů či stížností k průběhu hojení a rekonvalescence.

Shrnutí: Jak edukovat pacienty estetické chirurgie

• Realistická očekávání: Vysvětlete variability výsledků dané výchozí indikací, zdravotním stavem, anatomií, individuálním průběhem hojení, apod.
• Pooperační režim: Zdůrazněte jeho roli v úspěchu na konkrétních případech, např. Kompresní prádlo je nutné nosit 6 týdnů po operaci – pomáhá snižovat pooperační otok, vyvíjí správný tlak na jizvy, pomáhá fixovat implantáty ve správné pozici, apod. 
• Limity zákroku: Ukažte, že bezpečné provedení zákroku a zdraví klienta je na prvním místě, ideálně opět na konkrétním příkladu, např. Celkové množství tuku, které lze odsát při liposukci je dané celkovou hmotností klient. Obvykle by nemělo přesáhnout 2-3000 ml, aby nedošlo ke zdravotním komplikacím.
• Proaktivní přístup: Vytvořte edukativní obsah (web, videa, brožury), který pacienty na průběh zákroku i pooperační dobu lépe připraví a sníží tak i riziko možných nedorozumění nebo nerealistických očekávání.