Search here:

Blog

Jak se (ne)dělá medical marketing

Spousta zdravotnických zařízení si najímá odborníky na marketing v dobré víře, s vidinou rostoucího úspěchu. Rozumí ale tito odborníci i problematice marketingu ve zdravotnictví?

Potřebuje medicína marketing?

Pro to, aby naše podnikání zvyšovalo svůj potenciál na úspěch, je zapotřebí začlenit marketingové aktivity jako denní chleba, o tom už dnes (téměř) nikdo nepochybuje. Pod tímto denním chlebem si můžeme představit různé aktivity, které mají společný cíl – uspokojování potřeb zákazníka, čímž si postupně dláždíme cestičku k prosperitě.

Platí to ale i pro zdravotnictví?

Jednoznačně ano, je však zapotřebí mít namysli, v čem se medical marketing od toho tradičního liší.

Očima zákazníka-pacienta

Příznivci marketingu jistě již znají marketingový Otčenáš ve formě „4P“, což jsou 4 klíčové složky marketingového mixu ve formě nástrojů, kterými můžeme ovlivňovat chování spotřebitele: product (produkt), price (cena), place (distribuce), promotion (komunikace). Tyto nástroje pak musíme kombinovat a vyvažovat tak, aby co nejlépe reflektovaly aktuální situaci našeho cílového trhu.

Nejen v knize Marketing od Philipa Kotlera, se můžeme dočíst, že zákazníci si přejí výrobky a služby co nejvíce dokonalé, a především také intenzivní oboustrannou komunikaci. Při plánování marketingových aktivit bychom tak měli nejdříve přemýšlet pohledem zákazníka ve formě 4C, a až poté se zaměřit na známá 4P.

Carpe diem

Ve zdravotnických zařízeních jsou poskytovány služby, ze kterých zákazník-pacient získává nějaký užitek, či výhodu. Služby však na rozdíl od produktů mají i své specifické vlastnosti, které jsou z pohledu marketingu důležité, jsou jimi především:

  • POMÍJIVOST (jejich užitek není věčný),
  • NESKLADOVATELNOST (nemůžeme je hromadit a skladovat),
  • NEHMOTNOST (nemůžeme si je osahat, prohlédnout, či vyzkoušet před nákupem),
  • NESTÁLOST (služba, kterou využijete dnes se může lišit od té, využité před měsícem, i když je od stejného poskytovatele),
  • NEDĚLITELNOST (je přímo spojena s poskytovatelem).

Úloha marketingové komunikace směrem k laické veřejnosti:

  • Tvorba příznivé image zdravotnického zařízení,
  • komunikace pravidel a postupů, podle kterých zdravotnické zařízení funguje,
  • komunikace nových služeb a jejich kvality, za účelem zisku nových klientů.

Tradice v lékařském kabátku

Samozřejmě, že i medical marketing vychází z principů tradičního marketingu. Přesto však využívání pouze tradičních marketingových technik pro oblast péče o zdraví nepřináší svůj kýžený užitek.

Stejně jako když si koupíte malé boty, sice je obujete a můžete v nich chodit, ale cítíte, že vám nesedí, a neslouží tak, jak jste si přáli.

Myslete na to v případě plánování marketingových aktivit v prostředí zdravotnictví. Ne jen prodejem živ je podnikatel. Medical marketing skrývá totiž mnohem víc, než jednorázové pomatení smyslů zákazníka za účelem prodeje.

Důvěra jako základ

Ruku na srdce, kdo z nás by se rád nechal ošetřit od lékaře s pochybnou pověstí, nebo se nechal dobrovolně hospitalizovat v nemocnici opředené skandály? Zřejmě nikdo. Proto je zapotřebí neustále budovat a opečovávat vztahy a důvěru mezi poskytovatelem a konzumentem zdravotních služeb.

Medical marketing by měl pěstovat vřelé vztahy, a to navíc s respektem ke každému individuálnímu jedinci.

Jak na to:

  • Velice účinným pomocníkem pro budování dobrého jména jsou nástroje pro podporu online reputation. Dnes již není výjimkou, že si pacient před výběrem lékaře, či zařízení, hledá spoustu informací na internetu.
  • Nezapomínejte také na dostatečnou oboustrannou komunikaci. Dejte svým pacientům pocit, že jim dokážete skutečně naslouchat, že jim dokážete zodpovědět dotazy a vyvrátit obavy, a že máte k naslouchání také dostatečný prostor. Nejedno negativní hodnocení lékařů začíná slovy ,,neměl na mě vůbec čas”, nebo ,,měl jsem pocit, že ho obtěžuji”.

Nejrychlejší způsob, jak přijít o důvěru pacienta je, když má pocit, že se snažíte jeho problém a obavy zneužít ve svůj prospěch.

Emoce nad rozumem

Lidé, hledající informace ohledně zdravotní péče na internetu, jsou často poháněni svými emocemi. I když si racionálně potíže své či svých blízkých, dokáží odůvodnit, pod vlivem emocí mají mnohdy sklony věřit méně příznivým prognózám.

Zde opět přichází na řadu důvěra, jako nedílná součást funkčního vztahu. Pro budování image vaší ordinace je jistě hezké vědět, že máte super automat na kávu zdarma, nebo designová křesla v čekárně, nicméně základem úspěchu je, starat se především o to, jak se u vás lidé cítí.

Jak na to:

  • Ne nadarmo se říká, že lidé snadno zapomenou, co jste jim řekli, ale nezapomenou, jak se u toho cítili. Při návštěvě lékaře to platí dvojnásob, lidé jsou ve stresu a mají strach.
  • Úlohou pracovníků ve zdravotnictví by mělo být mimo jejich odborné znalosti také to, umět se pacientům dostatečně věnovat. Aby odcházeli dostatečně informovaní, a bez ohledu na diagnózu, či prognózu, měli pocit, že vám na nich skutečně záleží.
  • Pokud jste lékař, dejte svým pacientům doplňující infomateriál s sebou domů, dejte jim vizitku s kontaktním telefonem, nebo emailem. Dejte jim pocit, že jste tu pro ně, když budou potřebovat.

Člověk na svém místě

Zdraví máme všichni jen jedno, životě zřejmě také, i když, kdo ví. Nicméně ten jeden se snažíme vést, jak nejlépe umíme. Než se svěříme do rukou odborníka, rádi se ujistíme, že odborníkem skutečně je.

Jak na to:

  • Nezapomínejte svým pacientům zdůrazňovat, že u vás jsou v bezpečí. Že máte pro svoji činnost ty nejlepší možné předpoklady, vedle těch osobnostních, také dostatečné vzdělání, zkušenosti i vybavení.
  • Přistupujte ke každému individuálně, aby měl pocit, že právě pro jeho starosti budete hledat unikátní a funkční řešení.

Medicína současného století

Držet krok s posledními trendy a nejnovějšími, či nejvíce úspěšnými postupy, je ve zdravotní péči obzvláště důležité. Pacienti očekávají, že budou dostávat vždy tu nejlepší možnou dostupnou péči, ne jako za dob středověku.

Jak na to:

  • Umíte něco unikátního? Specializujete se na něco? Povedlo se vám něco nevídaného? Podělte se o to!
  • Ujistěte se, že je vaše webová prezentace dostatečně aktuální, že nabízí odpovědi na nejčastější otázky vašich pacientů, že je plná relevantních informací pro všechny, co se na vás budou obracet ve víře nalezení řešení na své potíže.

Sociální potenciál

Slyšeli jste už pojem sociální marketing? Zjednodušeně řečeno využívá marketingové techniky pro zlepšení kvality života jedince, či společnosti. S jeho pomocí lze ovlivnit příjemce tak, aby např. udělal změnu v rámci svého životního stylu, nebo se zasloužil o řešení celospolečenského problému.

Jak na to:

  • Udělejte nějaký dobrý skutek, kterým vašim pacientům prospějete a utužíte tím také vaše vztahy:
  • Nabídněte zdarma online kurz samovyšetření prsu, čímž pomůžete včasnému odhalení karcinomu prsu;
  • Zorganizujte den otevřených dveří, kde budou vaši lékaři poskytovat konzultace zdarma;
  • Vytvořte omezenou nabídku, kde umožníte mužům nechat si z krve vyšetřit PSA v rámci včasného záchytu rakoviny prostaty.

Možností je nespočet. Zkrátka ukažte, že vám záleží na dobru a životu jak člověka, tak i společnosti.

  • Pro všechny tyto dobroskutky, které vás budou hřát na srdci, pak nezapomeňte využít potenciál sociálních sítí. Každý dobrý skutek totiž může inspirovat spoustu dalších lidí a navíc si tím budujete dobré renomé. Takže foťte, točte, pište a sdílejte své #kolektivnidobrodeni

Autorita se srdcem na dlani

Medical marketing je jinými slovy o nalezení a udržení rovnováhy, kdy je při naplňování potřeb pacientů nutné držet se dostatečně autoritativní linky marketingové komunikace, ale zároveň s dostatečným respektem k jedinci a ohledem na, mnohdy bouřlivé, emoce.

A ať už jste součástí jakéhokoliv oboru medicíny, mějte na mysli, že zdravotní služby by měly být poskytovány:

  • s vysokou profesionalitou,
  • s optimálním výsledkem,
  • s minimálním rizikem pro pacienty,
  • ve shodě s aktuálními medicínskými standardy a hodnotami,
  • s ohledem na hospodárné vynaložení zdrojů,
  • s naplněním obsáhlého očekávání pacientů.