Search here:

Blog

Jak ovládnout klíčovou složku vztahu s pacientem?

Každý, kdo se touží stát úspěšným lékařem, by měl mít vedle medicínského vzdělání a potřebných odborných dovedností, dovednosti také komunikační. Umění komunikace se může zdát samozřejmé, obvykle však jen do momentu, kdy dojde k prvnímu nedorozumění. Chcete ovládnout tuto klíčovou složku vztahu s pacientem? V našem článku zjistíte, jak na to.

O tom, proč je i ve zdravotnictví důležité věnovat pozornost marketingu, jsme pro vás již psali. Avšak nejen komunikace marketingová, nýbrž i ta mezilidská, je nesmírně důležitá pro úspěšné působení ve zdravotnictví.

Bez ní totiž půjde budování vztahů s vašimi zákazníky – pacienty, jen horko těžko.

Pomáhat bližnímu (nestačí)

Rozhodli jste se stát se lékařem už v mladém věku, s idealistickými představami o konání dobra pro společnost? Faktem však je, že být lékařem není jen tak ledajaké zaměstnání, je to důležité povolání, celoživotní poslání. Vyžaduje vlastnosti jako jsou odpovědnost, vytrvalost, pečlivost, ale také spoustu trpělivosti, odříkání a kompromisů. 

Máte dojem, že všechny výše jmenované přednosti jsou vám vlastní a přece máte pocit, že by se ve vašem každodenním kontaktu s pacienty našel prostor na zlepšení? Zaměřte se právě na vaši komunikaci

Od rodičů k partnerům

Dobrým znamením je, že v posledních letech jsme svědky jednoho důležitého trendu. Zatímco dříve byl typický tzv. paternalistický (otcovský/nadřazený) vztah mezi lékařem a pacientem, v dnešní době se čím dál více uplatňuje vztah partnerský, tedy víceméně rovnocenný. Dříve tak nebylo výjimkou, že lékaři v případě závažného stavu pacienta volili, vzhledem k propastným rozdílům ve vzdělanosti a informovanosti, raději tzv. pia fraus (milosrdnou lež). Což není, jak jistě sami uznáte, v dnešních podmínkách už moc přijatelné. Pacient chce být informovaný a cítit se plnohodnoutnou součástí celého procesu. Celá pacientská zkušenost by měla probíhat pod heslem ,,Nic o mně beze mě“.

Celý tento proces vývoje pacientsko-lékařského vztahu je během na dlouhou trať, a nedá se říct, že by všude ve světě šel stejným tempem. Nicméně nějaké změny pozorovat lze, a to je víc než potěšující. Pokud vás toto téma zajímá, zkuste ve své knihovně na dlouhé podzimní večery uvolnit místo knize od předního českého psychologa Radka Ptáčka a kol. – Etika a komunikace v medicíně, vaši si pozornost si bez pochyby zaslouží.

Čím líp, tím hůř?

Medicína je bez diskuse oborem, který se za poslední desítky let posouvá mílovými kroky kupředu. Převratné přístroje, nástroje a diagnostické metody nám umožňují poznávat lidské tělo a jeho strasti rychleji a efektivněji, než si naši předkové mohli vůbec kdy snít. S tím však přichází na scénu ještě jeden fenomén – tzv. dehumanizace medicíny.

I podle odborníků na lékařskou etiku je velkým problémem medicíny právě to, že lékaři „zmlkli“ přesně v době, kdy svou pozornost upřeli k přístrojům. Je to doprovodný a nechtěný vedlejší efekt pokroku. Moderní přístroje v rukou lékařů bojují o naše fyzické zdraví, ale na komunikaci mezi pacientem a lékařem nezbývá prostor, vzniká medicína mlčení. Lékař by mohl mít pocit, že přeci poskytuje tu nejlepší možnou péči, ale dá se tím nahradit lidskost? Vždyť pro funkční vztah mezi pacientem a lékařem je klíčová právě komunikace.

Umění komunikace je dar (?)

Možná kolem sebe také máte spoustu lidí, které považujete za od přírody komunikativní jedince. A možná si říkáte, jaké mají štěstí, že mají takový dar, a dokáží si vše vykomunikovat ke svojí spokojenosti? Nemusíte ale ani trošku blednout závistí, neb komunikaci se dá, podobně jako třeba kreativitě, naučit.

A proč byste to měli vůbec chtít umět, když vaše lékařské diagnosticko-vyšetřovací schopnosti už ovládáte dokonale? Třeba proto, že podle celé řady moderních studií je zřejmé, že efektivní komunikace velice výrazně pozitivně ovlivňuje nejen přesnost diagnózy, ale také dodržování léčby ze strany pacienta, vzájemný vztah lékař-pacient, a v neposlední řadě výsledky léčby a spokojenost pacienta, nakonec tedy i lékaře. Způsob, jakým lékař komunikuje, je stejně důležitý jako samotný obsah sdělení. 

,,Komunikace je hlavní klinickou dovedností, už jen z důvodu, že lékaři vykonají během svého profesního života až 200 000 konzultací.“ Prof. Ptáček, 2011

 

 

Také nejrůznější studie ukazují, že ačkoliv mnoho lékařů považuje svoji komunikaci za adekvátní nebo dokonce vynikající, je to často spíš jejich tendence přeceňovat své komunikační schopnosti. Zřejmě není dílem náhody, že výsledky studií bývají velice podobné. Např. ve studii Communication Skills for Patient-Centered Care (Tongue a kol.) vyplynulo, že 75 % dotazovaných lékařů (ortopedických chirurgů)  se domnívalo, že se svými pacienty komunikují uspokojivě. Ale pouze 21 % pacientů se domnívalo totéž.

Jen trénink dělá mistry

Problematická komunikace mezi lékaři a pacienty je častá, řešení má ale každý z nás na dosah. Osvojte si principy efektivní komunikace a uplatňujte své znalosti v praxi. Velice brzy vás odmění nejen lepší vztahy s pacienty, ale také efektivní prevence zbytečných nedorozumění, nebo dokonce konfliktů. A jaký je tedy klíč k té správné komunikaci v medicíně?

Naslouchejte

Ačkoliv se naslouchání může na první pohled zdát jako ztráta času, je tomu právě naopak. Získáte tak důležité informace od pacienta a celý proces diagnostiky, či konzultace může být v důsledku mnohem kratší a efektivnější. Zkuste si tedy osvojit přístup, kdy nejdříve vyslechnete pacienta a až poté převezmete iniciativu. Pokud ihned po usednutí pacienta do křesla začnete pokládat uzavřené otázky, nedáte mu šanci sdělit mnohdy podstatné informace. A nebojte se, o svůj drahocenný čas nepřijdete, průměrná doba hovoru pacienta je totiž 92 sekund a 78 % pacientů ukončí, co chtěli říct, do 2 minut (dle Marvel et al.).

Komunikační dovednosti

Pokud to s nácvikem umění komunikace myslíte skutečně vážně, přistupujte k němu systematicky a cíleně. Jsou to dovednosti, které vám zůstanou po celý zbytek vaší kariéry a udělají ji o mnoho kvalitnější. Dejme na chvíli stranou dosažené tituly a odsloužená léta, délka praxe totiž není přímo úměrná kvalitě vaší komunikace. Osvojte si především:

  • pokládání otevřených otázek, nebo alespoň nepodsouvání vašich domněnek navádějícími otázkami,
  • objasnění faktů,
  • vyzdvižení zásadních informací,
  • zodpovězení psychosociálních otázek,

Nevíte, jak na to? Nebojte, nejste v tom sami! Na nácvik komunikace pro medicínské pracovníky existují speciální kurzy, a to pořádané nejen ČLK, ale třeba také Fakultou zdravotnických studií při UPCE. Při výběru toho pravého kurzu právě pro vás, hledejte především heslo „přístup zaměřený na člověka“.

Detaily, které se počítají

A protože komunikace neprobíhá jen slovně, myslete proto také vždy na:

Důvěru

Pacienti se před zdravotníky odhalují, často jak fyzicky, tak niterně. Hledají proto někoho, kdo je důvěryhodný, spolehlivý, přátelský. Chtějí mít jistotu, že lékař neprozradí cokoliv o něm nikomu, kdo není přímo provázán s jeho terapií.

První dojem

Pořád platí, že první dojem můžeme udělat jen jednou. A komunikace není jen obsah, který vypouštíme z úst, ale i to, jak komunikujeme neverbálně a jak vypadáme.

Prostředí

Je prostředí, ve kterém komunikujete s pacienty takové, které jim umožní se vám během rozhovoru otevřít? Tiché, klidné, čisté a bez rušivých elementů, s možností pohodlného sezení i v případě delší konzultace.

Jazyk

Vyhněte se pokud možno medicínskému žargonu. Mluvte jazykem, kterým byste promlouvali ke každému, kdo není odborníkem. Můžete tak předejít tomu, že vám pacient neporozumí, nebo si vaše informace vyloží mylně. Však jen pojmy jako jsou angína, nebo migréna jsou velice často chybně interpretovány.

Slovíčka strachu

Některé pojmy dokážou pořádně vyděsit. Slova jako rakovina nebo leukémie nahánějí husí kůži. Buďte při vyslovování podobných diagnóz opatrní a vždy je uvádějte v kontextu. Stejně tak si dejte pozor na slova, která si pacient může vyložit hůř, než ve skutečnosti jsou. Když oznámíte pacientovi, že má stín na plicích, bude si zřejmě myslet, že se jedná o nádor. Buďte prozíraví a podobným nedorozuměním se snažte předcházet.

Mít jasno

Splést si něčí jméno může způsobit v běžném životě ožehavé okamžiky. Splést si jméno pacienta může však být velkým zásahem do jeho důvěry. Když si spletete jméno, můžete si splést i léčebný postup? Medikaci? Druh operace? Raději mějte po ruce vždy nějakou nápovědu, ať už v tištěné, nebo digitální podobě a ujistěte se, kdo proti vám právě stojí.

Úcta

Základní stavební kámen spokojeného vztah. Možná vám to připadá staromódní, ale např. přivítat pacienta ve stoje, by mělo patřit k základním návykům, jak projevit úctu a respekt. Stejně tak, když od vás pacient odchází.

O tématu komunikace v medicíně by se dalo psát, diskutovat a argumentovat do nekonečna. Důležité jsou ale také činy! Tak pokud vám přečtení tohoto článku dalo chuť své komunikačních schopnosti rozvíjet, hurá do toho! Udělejte první krok ke spokojenějším pacientům, lepším výsledkům a ještě efektivnějšímu vykonávání už tak náročného medicínského povolání.

Držíme palce!