Jak jsme (ne)zlepšili práci recepce při řešení zmeškaných hovorů

V této případové studii se zaměříme na to, jak jsme se snažili pomoct klientovi vyřešit problém se zmeškanými hovory a tím zlepšit výkon poslední fáze našeho konverzního trychtýře - od internetového uživatele hledajícího řešení svého zdravotního problému až ke spokojenému pacientovi.

Krátce o klientovi

Eveclinic je renomovaná klinika, která se specializuje na estetickou medicínu a nabízí široké spektrum služeb od kosmetických procedur po chirurgické zákroky. Jako dlouholetý klient agentury Atweb, klinika dosáhla významného růstu v online marketingu.

Co ho pálilo

S rostoucí návštěvností webu a díky výraznému navýšení telefoních konverzí z webu (přečtěte si více zde) začala klinika čelit novému problému – zmeškaným hovorům. Potenciální pacienti se na kliniku nedovolali, a to z různých důvodů: buď volali mimo pracovní dobu, nebo byly recepční zaneprázdněné vyřizováním hovorů od těch, kteří se dovolali dříve. Tento vysoký počet zmeškaných hovorů nebyla stávající telefonní ústředna schopna efektivně reportovat recepčním, což vedlo ke ztrátě potenciálních pacientů.

Jak jsme pomohli

Naším prvním krokem bylo napojení klientova CRM systému na telefonní ústřednu, čímž jsme zprovoznili seznam zmeškaných hovorů. Recepce s tímto seznamem pracovala a obvolávala zmeškaná čísla. Jakmile se recepční na dané číslo dovolaly, číslo zmizelo ze seznamu.

Během krátkého testování jsme však zjistili, že recepční často na zmeškané číslo nevolají zpět, případně zavolají jednou a pokud se nedovolají, už to nezkouší. Tento přístup byl frustrující, zejména po úsilí investovaném do SEO, PPC a CRO. Recepce tedy dostala pokyn, že na každé zmeškané číslo musí volat alespoň dvakrát, a teprve pokud se stále nedovolají, mohou to nechat být.

Seznam zmeškaných hovorů jsme upravili tak, aby se u každého čísla zobrazoval počet pokusů o kontakt. Po druhém neúspěšném pokusu číslo ze seznamu automaticky zmizelo. Recepční tak viděly pouze čísla, která ještě musely obvolat. Dále jsme implementovali možnost označení některých čísel jako “nepatřící do seznamu”, což usnadnilo správu.

Managementu recepce jsme poskytli nástroje pro monitoring práce, včetně jednoduchého reportu, který ukazoval počet zmeškaných hovorů v daném měsíci. Tento report graficky zobrazoval, kolik hovorů bylo obvoláno alespoň dvakrát (zeleně), kolik s jedním pokusem (žlutě) a na které se nezavolalo vůbec (červeně).

Jaký byl výsledek

Důsledným vyžadováním několikanásobného obvolávání zmeškaných čísel se podařilo během několika týdnů výrazně snížit počet zmeškaných hovorů a tím navýšit počet pacientů.

Bohužel, jak je z grafu patrné, tlak vedení recepce nevydržel dlouho. S obměnou personálu se opět zvýšil počet nevyřešených zmeškaných hovorů, což ukazuje, že je nutné nadále pracovat na motivaci a školení recepčních…. ale to už je jiný příběh 🙂