5 klíčových faktorů pacientské spokojenosti
Spokojenost zákazníků v oblasti medicíny je velmi křehká a navíc podmíněná více faktory. Ale mohou vůbec sami lékaři tuto spokojenost ovlivnit? Samozřejmě! Ukážeme vám, jak zvýšit míru spokojenosti pacientů ještě dnes - zaměřte se na interakci v pěti klíčových oblastech.
Co můžete udělat proto, aby od vás pacienti nejen odcházeli spokojení, ale také se s důvěrou vraceli? A proč by vás jejich spokojenost měla vůbec zajímat? Nejen na tyto otázky jsme pro vás hledali odpovědi.
Míra spokojenosti pacientů je podstatnou informací o úrovni celkové kvality ve vašem zdravotnickém zařízení. Pacient má pro kvalitu jiná, a to především subjektivní, kritéria, a kvalitu služeb často posuzuje podle míry uspokojování svých potřeb. Kvalitou v tomto smyslu není pouze schopnost profesionálů poskytovat tu nejlepší péči, ale především schopnost uspokojovat všechny potřeby a očekávání pacienta.
Na téma spokojenosti pacientů existuje mnoho výzkumů i literatury, zdroje se mohou v některých částech lišit, přesto se však určité faktory, které můžete zohledňovat při každodenním kontaktu s pacienty, neustále opakují. Na 5 faktorů, které se ukázaly jako klíčové, se dnes zaměříme.
1. Očekávání
Pamatujte, že každý člověk, který k vám přichází, je naprosto individuální jak ve svých potřebách, tak ve svých očekáváních. Pokud si uděláte jasno v tom, co váš pacient od své návštěvy očekává, snáze se vám jeho očekávání podaří naplnit tak, aby odcházel spokojený. Někteří mohou hledat pouze informace, jiní chtějí ujistit a další od vás může chtít nějakou konkrétní akci.
Zdroj: Atweb
2. Komunikace
O tom, že mezilidská komunikace je klíčovým faktorem ve vztahu s pacienty, jsme pro vás psali už dříve. Základem je skutečně vstřícná a jasná komunikace. Každý pacient by měl mít pocit, že lékař jejich problém bere vážně, a dostat srozumitelná vysvětlení a doporučení. Nepodceňujte ani sílu psaných informací jako jsou letáky a jiné vzdělávací materiály, shrnutí návštěvy, nebo pokyny, kam se obrátit v případě potřeby.
Zdroj: Atweb
3. Zapojení
Netrvejte za každou cenu na tom, aby celá návštěva pacienta u vás byla striktně ve vaší režii. Tajemství úspěchu tkví ve velké míře i ve společném rozhodování. I když je pacient laik, naslouchejte mu a dovolte mu být dostatečně angažovaný a odpovědný za svůj stav. Pacienti, kteří mohou bez obav vyjádřit své nápady, obavy i očekávání, bývají spokojenější a navíc je u nich více pravděpodobné, že se radami lékařů budou opravdu řídit. Pacient by zkrátka vždy měl být aktivním účastníkem ošetřovatelské léčby, ne pasivním příjemcem.
,,Míra spokojenosti klientů s poskytovanou zdravotní péčí implikuje jejich další chování ve vztahu ke zdravotnictví. Pokud jsou klienti spokojeni s poskytnutou péčí, projevuje se to v jejich chování, a to v různých formách souhlasu a akceptace. V opačném případě může jít o chování vedoucí ke změně zdravotnického zařízení anebo lékaře.” zdravi.euro.cz, online; 2013
Zdroj: Atweb
4. Čas
Není prakticky možné, aby každý lékař svým pacientům věnoval všechen čas světa, je však pravdou, že míra spokojenosti se zvyšuje právě s rostoucí délkou času, který lékaři s pacientem stráví během jeho návštěvy. Ale i když pro vás není možné se pacientům věnovat delší čas, než jste jim věnovali doposud, zkuste ho alespoň zefektivnit a udělat příjemnější pro obě strany.
Druhým nechvalně proslulým fenoménem spojeným s medicínou, a to nejen u nás, jsou někdy skutečně extrémní čekací doby nejen na termín vyšetření, ale především nedodržování časů, na které jsou pacienti objednaní. Téměř jednomyslná shoda pacientů panuje v tom, že pokud jde o negativní dopad na jejich spokojenost, čekárna předčí vyšetřovnu. Dobrý time management je tedy rozhodně jedním z klíčových faktorů, jak udržovat pacienty spokojené.
Zdroj: insightpss.com.au
5. Vzhled
Že by lidé pracující v medicíně měli působit čistým a upraveným dojmem je celkem samozřejmé. Víte ale, že pacitenti v jedné studii uvedli, že dávají přednost lékařům, kteří se oblékají do poloformálního oděvu, než do bílého pláště? Co by mělo být další samozřejmostí je vaše viditelná jmenovka a také úsměv.
Zdroj: Atweb
Jak a proč spokojenost pacientů monitorovat?
Monitoring (nejen) spokojenosti pacientů se stává nedílnou součástí kontinuálního zvyšování kvality péče ve zdravotnictví. Dokáže poodhalit existující problémy, kterými je potřeba se zabývat. S čím vším vám může pomoci?
– hodnocení kvality práce jednotlivých oddělení, klinik
– získáte podklady pro změny ve způsobu a režimu poskytování péče
– získáte podklady pro organizační změny
– monitoring efektivnosti a dopadu uskutečněných změn na kvalitu péče z hlediska pacientů
V čem pro vás tkví síla hodnocení pacientů, a proč a jak jich můžete využít ve svůj prospěch, jsme pro vás také už psali. A přeci, proč byste měli čekat, až si náhodou přečtete nějaké negativní hodnocení na vaše služby, když se pacientů můžete sami zeptat? Kromě získání cenných informací totiž získáte i další plusové body za to, že vám názor vašich klientů zkrátka není lhostejný.