Search here:

Blog

5 cest, jak si udržet přízeň pacientů i v době covidové

Mnohá zdravotnická zařízení se natolik soustřeďují na zalíbení se a získání nových pacientů, že si nevědomky nechají utéct přízeň těch stávajících mezi prsty. Mít spolehlivého partnera v péči o zdraví přitom lidé dokáží ocenit, v době koronavirové pandemie snad i více, než kdy dřív. Naučte se věnovat jim takovou péči, která upevní jejich loajalitu.

Důvěru ztratíš jednou

Ne nadarmo se říká, že udělat první dojem, stejně jako ztratit důvěru, lze jen jednou.

Pokud vaši pacienti z jakéhokoliv důvodu ztratí důvěru ve vaši instituci, služby, či schopnosti, nebo z jiného důvodu zvolí jako poskytovatele zdravotní péče někoho z vaší konkurence, jen těžko budete jejich náklonnost získávat zpět. Přitom péče o ty, kteří vám svoji důvěru již jednou projevili, je mnohem snazší a také levnější proces, než získání nového pacienta.

A nenechte se mýlit, to, že k vám pacient našel cestu jednou, ještě neznamená, že ji bude chtít najít i podruhé. Možností má mnoho, stejně jako právo svobodné volby. Jeho přízeň si totiž musíte zasloužit.

1. Nekonečný proces edukace

Představte si situaci, kdy ležíte na operačním stole, žaludek máte sevřený, protože vůbec nevíte, co vás tam čeká. Seběhne se kolem vás 5 lidí, hází po sobě latinskými názvy, otáčejí s vámi, hýbou vám končetinami, a přitom neřeknou ani slovo. To je trochu scénka jako z hororu, bohužel však v mnohých praxích nic neobvyklého.

Vaši pacienti ale nejsou hadrové panenky. MLUVTE S NIMI. Oni ten proces nezažívají 10x denně jako vy.

Představte si výše popsanou situaci ještě jednou, teď však s pozměněným scénářem. Tým zdravotníků přijde na operační sál, představí se vám, zeptají se, jak se máte, a každý úkon vám pečlivě vysvětlí. Budou s vámi spolupracovat tak, abyste věděli, co se děje a měli alespoň pocit, že vše je pod kontrolou. Navíc, nemáte se přeci čeho bát, váš lékař vám totiž všechno už s předstihem dokonale vysvětlil.

Tak schválně, do kterého scénáře byste se raději vrátili?

2. Každý názor se počítá

Pokud chcete vědět, jak spokojení jsou vaši pacienti, co přesně se jim líbí, co naopak, co by uvítali a co oceňují, můžete si vyložit karty, ptát se různých odborníků, ale nejlépe – zeptejte se přímo vašich pacientů.

Nikde neseženete informace více na míru právě vám, než u svých současných pacientů. Pokud jsou s něčím nespokojení, je velice pravděpodobné, že přejdou ke konkurenci, a to dokonce ve skoro 30 % případů (Zdroj: 2018 Online Reputation Management Survey). A to je přece škoda.

Vzpomeňte si, jaké úsilí vám dalo je vůbec získat! Nezapomínejte proto svým pacientům dávat dotazníky spokojenosti. Dobře sestavený dotazník vám poskytne mnoho užitečných informací, díky kterým můžete adekvátně reagovat a své služby neustále zlepšovat. Navíc z pohledu psychologie také víme, že dát lidem možnost se vyjádřit, jim dává také pocit jisté moci něco změnit, a toho, navíc pokud se jedná o vlastní zdraví, mnozí rádi využijí.

3. Dobré už nestačí

Již dávno pominuly časy, kdy pacienti, přicházející do ordinací, očekávali “pouze” stanovení přesné diagnózy.

Jedna z cest, které fungují na honbě za zákaznickou přízní, je excelentní servis. Udržujte pacienty vždy informované, mějte k nim respekt a také neustále zlepšujte své služby a servis, který svým pacientům nabízíte. Budou se u vás cítit ceněnými, a z takového prostředí by přece jen blázen utíkal jinam.

Pokud jste o svých kvalitách přesvědčeni, stejně jako o své schopnosti poskytovat pacientům vždy dokonalou péči, pak vám gratulujeme. Ale jste takto dokonale přesvědčeni o každém členovi týmu?

Nezapomínejte neustále zdůrazňovat důležitost klientské péče každému, kdo se na ni u vás podílí, ať už se jedná o vedoucího lékaře, či recepční. Každý se počítá.

4. Jistota a bezpečí

Ne nadarmo jsou tyto dvě položky téměř v samotném základu známé pyramidy potřeb od Maslowa.

Lidé, kteří docházejí k lékaři, kde jim jde o zdraví, či mnohdy o život, tyto dvě potřeby vnímají o to intenzivněji. Nejen jistota ve smyslu, že jsou na správném místě, chcete-li ve správných rukou, ale také vědomí, že skutečně dbáte o jejich bezpečnost. A v době, kdy světem cloumá pandemie donedávna neznámé nemoci, byste tuto skutečnost měli svým pacientům zdůrazňovat o to intenzivněji.

Nabídněte jim bezpečné alternativy.

Mají vaši pacienti strach, nebo nemohou přijít osobně? Umožněte jim spojení s lékařem online, stejně tak můžete vyřešit předepsání nezbytné medikace, nebo indikaci potřebných laboratorních, či jiných vyšetření.

Pokud pacienti přece jen zavítají do vaší praxe, dbejte nejen o jejich, ale i svoji bezpečnost. Jděte v dodržování preventivních opatření příkladem. Nedovolte, aby jejich obavy z návštěvy lékaře kvůli primárnímu důvodu, byly ještě umocněny obavami o zdraví kvůli koronaviru.

Pokud mají více obav a dotazů, snažte se jim porozumět. Mějte s nimi trpělivost.

Odměna v podobě loajality zajištěna.

5. Stokrát nic umořilo osla

Lidé bývají už ze své podstaty často netrpěliví. Pokud mají urgentní dotaz, týkající se zdraví, je pro ně ujištění, nebo nalezení řešení jejich problému co nejdříve, velice důležité. Málo co tolerují pacienti méně rádi, než muset čekat několik dní, či dokonce týdnů na termín u lékaře.

Pokud není možné nabídnout ihned termín přímo u lékařského specialisty, mějte vždy v rukávu nějaké náhradní řešení, například jiného člena týmu, který by byl schopen, alespoň po dobu čekání na termín, na ty nejpálivější dotazy uspokojivě odpovědět.

Jestliže totiž bude vracející se pacient muset pokaždé čekat nepřiměřeně dlouhou dobu, je skoro až jisté, že si najde k řešení svých potíží místo jinde.

 

 

Mimo naše know-how byl tento článek vytvořen také díky bohatým zdrojům informací:

https://www.solutionreach.com/blog/patient-retention-10-things-you-can-do-to-keep-existing-patients-happy

https://www.patientpop.com/blog/running-a-practice/patient-experience/patient-retention-strategies/

https://www.ucsfhealth.org/education/five-ways-we-are-keeping-you-safe-during-covid-19

https://www.esolutionsinc.com/resources/revenue-cycle-management/keep-your-patients-coming-back/

https://www.surgimate.com/blog/how-to-keep-patients-happy/