Search here:

Blog

12 tipů, jak si (ne)budovat online reputaci

V dnešním uspěchaném světě vypadá rozhodování klientů takto: Hodím do Googlu, zeptám se na Facebooku a nechám si rozhodnutí posvětit kamarádkou.  Kromě brandingu a odlišení se od konkurence, je důležité sledovat, co se o vás povídá na internetu. Jak ale správně ohlídat celý online svět? Máme pro vás 12 tipů, co dělat a nedělat v případě budování online reputace.

Co vše patří do online reputace?

  • obsah na webu (grafika i texty)
  • prezentace na sociálních sítích (firemní i soukromé profily)
  • recenze na veřejných portálech a sociálních sítích
  • Google recenze
  • názory v soukromých skupinách s tematickým zaměřením
  • vaše komentáře pod recenzemi
  • články a diskuze, které poskytujete třetím stranám (časopisy, televize atd.)

Jak se klient v současné době rozhoduje? Internet!

Recenze od kamarádů, před/po fotky na sociálních sítích, “googlování” recenzí, dotazy v tematických skupinách. Tak vypadá rozhodovací fáze vašich klientů. 

V oblasti medicíny existuje řada uzavřených i veřejných skupin na Facebooku, které řeší přímo plastiku prsou, abdominoplastiku a jiná témata. Každá z nich má velký přínos v případě, že se o vás vaše bývalé klientky zmiňují kladně. Dalo by se říci, že existuje přímá úměra, čím častěji se vaše jméno objeví pod dotazy typu: “Jsem z Prahy, poradíte machra na 🐐🐐.”, tím se váš pracovní kalendář bude více plnit.

Pokud tedy nemáte dostatečnou “internetovou online stopu”, může to pro vás znamenat méně klientů. Online svět všakmůže být bohužel i nevděčný. V případě nespokojenosti hrozí poškození vaší reputace. Pokud ale správně budujete online reputaci a víte, jak případně na negativní recenze reagovat, bude pro vás internet dobrým reklamním nástrojem.

Dlouhý proces, který se vyplatí

Ne vždy je čas a kapacita hlídat tak obsáhlý prostor. Proto zkuste uvažovat, zda do svého týmu nepřizvete lidi, kteří mají s krizovou komunikací zkušenosti. Jak tedy vypadá budování online reputace a co vše vás čeká? Pojďme si to rozdělit do 3 fází.

1. OČEKÁVÁNÍ – umění odmítnout klienta

Jak poznat psychologické rozpoložení klienta? Kdy ho raději odmítnout? Většinou bývá prvním varovným signálem fakt, že má klient přehnané nároky na výsledek. V takovém případě důrazně vysvětlujte, co vše lze očekávat a zda je možné dosáhnout požadovaných přání. Pokud ne, raději doporučte klientovi, aby si našel jiného lékaře. Že tím přijdete o “business”? Ano, ale zcela jistě se tím ochráníte před případným lynčováním na sociálních sítích. Takový klient totiž nebývá spokojený s ničím a vždy si najde něco špatného, co na vaší práci zkritizuje. 

Při konzultaci si všímejte chování klienta, zda vás bedlivě poslouchá, zda chápe všechna rizika, vaše možnosti, možnosti medicíny. A pamatujte, i ta nejlépe sepsaná předoperační smlouva vás neochrání od toho, aby se o vás psalo…

2. KOMUNIKACE S KLIENTY VŠEOBECNĚ

Základem dobré reputace je mít dobrý vztah ke klientům a v případě problému se ho snažit vyřešit ještě dříve, než bude mít emočně rozčílený klient možnost o vás něco napsat do veřejného světa. 

  • věnujte dostatek času klientům na konzultacích
  • vysvětlete všechna rizika a opakovaně se zeptejte, zda chápou vaši volbu (zákroku, implantátu, postupu atd.)
  • nechte je se ptát
  • dejte jim kontakt na sebe, případně pracovníka kliniky, na kterého se mohou obrátit v případě dotazů po konzultaci
  • vyžadujte podepsaný souhlas, že byli seznámeni se všemi riziky atd.
  • před operací je povzbuďte
  • po operaci jim věnujte dostatek péče
  • udržujte s nimi kontakt v případě pooperačních problémů

3. KOMUNIKACE S KLIENTY NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH

Měla by být transparentní, upřímná a bez přehnaných emocí. Máme pro vás 12 rad, které vám s online reputací pomohou.

12 tipů, jak správně budovat online reputaci

  1. Průběžně sledujte všechny platformy a rychle reagujte. Včasnost je vším a také ukazuje, že vaše firma má o své zákazníky zájem.
  2. Oddělte své soukromé účty od firemních profilů na sociálních sítích. 
  3. Poslouchejte a zapojte se. Vyslechnutím svého zákazníka a projevením skutečného zájmu o jeho názory a zkušenosti můžete často problém vyřešit bez dalších opatření.
  4. Mějte vyhrazeného zaměstnance zaškoleného v krizové komunikaci s klienty. Ten bude mít na starost sledování vašeho publika – jak pozitivní komentáře, tak zejména negativní příspěvky nebo recenze a v případě potřeby na ně bude přiměřeně reagovat.
  5. Usnadněte komunikaci. Čím snáz se s vámi klient může spojit, tím lépe. Zvedání telefonů, včasné odpovídání na emaily, komunikace v soukromých zprávách a sociálních sítí, online chat u vás na webu. Když si představíte, jak reaguje nespokojený klient, je důležité ho odchytit v první fázi naštvání. Pokud se s vámi včas nespojí, jde svoji špatnou zkušenost ventilovat veřejně do skupinek, kde ho budou „poslouchat“.
  6. Vždy udržujte odpovědi pozitivní, autentické a stručné. Poděkujte svým zákazníkům za pozitivní komentáře a převeďte negativní konverzace do režimu offline tím, že je požádáte, aby kontaktovali přímo vašeho zaměstnance, případně vás emailem, telefonem, či soukromou zprávou na sociálních sítích.
  7. Nikdy nemažte negativní komentáře nebo příspěvky. Transparentnost podnikání je v dnešním digitálním světě vyžadována. Vaše včasná reakce bude mít větší dopad, než negativní recenze samotná. Výběr lékaře spočívá i v tom, že klient chce vidět, jak reagujete na případné komplikace. S tím úzce souvisí i velmi známá věta mezi lékaři: “Kdo neoperuje, nemá komplikace.”
  8. Bez přehnaných emocí. Můžete být tisíckrát naštvaní na reakci klienta, ale vždy je důležité udržet chladnou hlavu a zkusit celou situaci zvládnout bez zbytečných a nepříjemných výměn názorů.
  9. Reagujte i na pozitivní recenze. Poděkujte pod příspěvkem klienta. Ukážete tím, že si vážíte zpětné vazby.
  10. Pokud se stane chyba, přiznejte ji a navrhněte vhodné řešení. 
  11. Ptejte se na názory vašich klientů. Dotazujte se na sociálních sítích, rozesílejte newslettery, informujte se při pooperační kontrole atd.
  12. Poučte se z kritiky. Např.: Špatně se k vám dovolá na recepci, nebo je konzultace krátká. Zkuste vymyslet způsob, jak by klient mohl být spokojenější. To jsou drobnosti, které přesně mohou změnit jeho názor. 

Negativní recenze: Zachovejte chladnou hlavu

Jak reagovat na negativní recenze?

1/ Podívejte se na sociální sítě, případně do Googlu zadejte své jméno. Zkuste si přečíst, co se o vás píše jinde.

2/ Nechte tuto recenzi pár hodin žít svým vlastním životem. 

Dost často se totiž stává, že se pod recenzí objeví komentáře ostatních vašich klientek, které vše uvedou na pravou míru. Pár hodin vám pomůže zjistit průběh situace a uklidnit se natolik, abyste mohli odpovědět s dostatečným odstupem, ale natolik včas, aby bylo vidět, že máte o klienta zájem.

A jak odpovědět?

  • zdvořile, i když budete v duchu sebevíc naštvaní z nespravedlivého nařknutí
  • pozdravte, projevte lítost, uznejte chybu (pokud tedy je, co uznat), 
  • zkuste situaci vysvětlit a ideálně se slovy, že jste klientku kontaktovali osobně (to by měl být vždy první krok) a nabízeli jste jí řešení
  • snažte se přesunout konverzaci do offline, kde můžete sdělovat klientce citlivější informace

 

KLIENTKA: Musím se s vámi podělit o příšernou zkušenost s MUDr. X. Domluvili jsme se na implantátech 500 ml, po operaci jsem zjistila, že mám jen 410 ml. Jsem nešťastná a místo přirozených prsou, které jsem chtěla, mám po 6 týdnech od operace dvě tvrdé koule na hrudi. 

LÉKAŘ: Dobrý den paní Y, velmi mě mrzí, že nejste spokojená s výsledkem. Napište mi email, případně zavolejte, rád vám vysvětlím, proč jsem vybral z vámi odsouhlasených dvou velikostí právě tu menší. Velmi rád se s vámi pobavím na další kontrole, která vás čeká a zodpovím všechny vaše otázky. V případě výsledku, určitě doporučuji vyčkat. Implantáty se usazují několik týdnů a konečný výsledek lze hodnotit nejdříve kolem 6. měsíce od augmentace. V případě vašich dotazů jsem vám k dispozici na telefonním čísle. Přeji hezký den.